Завоевать приверженность клиентов – это задача, которая стоит перед любым бизнесом. И с каждым годом сделать это становится все сложнее. С этим уже не справляются ни реклама, ни массовые акции. Людям важен персональный подход, который показывает заботу и уважение к нему. То есть для каждого бренда в центре должны стоять желания потенциальных клиентов.
Но выстроить грамотную программу лояльности не так просто. Для этого нужна системная работа, включающая в себя как можно больше сведений о клиентах, чтобы их можно было проанализировать. Эти сведения будут нужны для оптимизации процессов. Чтобы управлять данными, нужна CRM-система, например, Appointer.
Понятие CRM-системы
Под CRM-системой для бизнеса понимают ПО, хранящее в себе профиль покупателя. В нем отображается пол и возраст, а также все контакты с компанией (в том числе история покупок). То есть программа в одном месте собирает всю информацию в заданном формате.
Небольшие компании создают свои CRM-системы в обычных блокнотах или в лучшем случае в таблице Excel. В них удобно хранить только небольшое количество информации, например, номер телефона постоянного клиента. При этом данные не используются для анализа. Зачастую такая база нужна лишь для СМС-рассылки об акциях или интересных предложениях.
Нацеленный на результат бизнес старается собрать больше сведений о покупателях: пол, имя, семейное положение, возраст и др. С помощью этих данных можно формировать персональные предложения для клиентов. С CRM-системой удобнее анализировать информацию, ведь она хранит ее в удобном формате. В результате и стратегии развития бренда строить легче.
В хорошей CRM-системе собирается массив данных, что становится базой для эффективной аналитики и разработки плана дальнейшей коммуникации с клиентом. На данный момент такое программное обеспечение необходимо любой компании, которая хочет быть успешной. Оно принесет пользу, как международной корпорации, так и небольшому салону красоты на окраине города. CRM-система – это инструмент, помогающий сохранить старых клиентов и привлечь новых.
Для чего бизнесу CRM-система
Маркетинговые стратегии предполагают множество инструментов. И фишки для привлечения клиентов в салон-красоты, и способы увеличения лояльности для интернет-магазинов, и многое другое. Но такая стратегия должна на чем-то строиться. И CRM-система становится такой базой.
В этой программе вся информация о клиенте, которую компания смогла получить: пол, телефон, электронная почта, история обращений, участия в акциях и т.д. Зная все эти данные можно повысить эффективность рекламной кампании, внедрить новые стандарты общения с клиентами. И все это делается для того, чтобы повысить продажи.
Можно выделить три направления, на которые можно повлиять при помощи CRM-системы:
- Повышение качества продаж;
- Улучшение обслуживания;
- Усиление маркетинговой активности.
Эффективная работа CRM-системы
Мало просто установить софт на компьютер. В таком случае CRM-система сможет обработать информацию на кассе, посчитать скидку, начислить бонусы и сохранить историю. Однако это никак не повлияет на дальнейшее развитие отношений бизнеса с клиентом. Имеющуюся информацию нужно уметь использовать.
Чтобы работать в этом русле, нужно выстроить комплексный инструмент. Для этого CRM-систему объединяют с внешними сервисами. Это программы, помогающие анализировать и персонализировать работу с клиентом.
С одной стороны с каждым годом становится все сложнее развивать бизнес с учетом плотной конкуренции. С другой стороны – современные технологии облегчают эту работу. Главное успевать их внедрять одними из первых.
