Під прицілом опинився місцевий ЦНАП, куди й завітали "таємні покупці". Цією послугою перевірки часто користуються для покращення якості роботи працівників різних сфер. Хто такий таємний покупець і які переваги саме цього способу контролю роботи?
Таємний покупець — це людина, в завдання якого входить перевірка компетентності співробітників при здійсненні таємного контрольного візиту або дзвінка. Оцінює менеджерів торгової точки, сайту, call-центру спираючись на навички, рівень сервісу і якості обслуговування, клієнтоорієнтованість, стресостійкість.
Робота таємного покупця дуже схожа на роботу шпигуна, адже потрібно не виділятися з натовпу і при цьому збирати інформацію. Процес перевірки чітко регламентується, а головним обов’язком є візит на підприємство, дзвінок представникам сайту або call-центру в ролі клієнта та оцінка відповідно до заданих критеріїв.
Як працює таємний покупець? Під час візиту або дзвінка, потрібно провести замовлення товару, оформити покупку, попросити про консультацію або дізнатися подробиці про послуги. При цьому проходить оцінка різних факторів, які можуть змінюватися під вимоги замовника, а також типу перевірки:
- Дотримання співробітниками стандартів компанії.
- Якість обслуговування та сервісу.
- Дії під час конфліктних ситуацій.
- Зовнішній вигляд співробітників, стан торговельного майданчика.
- Дотримання скриптів і затверджених форм вітання.
- Порядок розкладки продукції на торговій точці.
- Час до підйому слухавки, швидкість обслуговування.
- Наявність обов’язкових фраз або дій.
- Повнота консультації та технічної підтримки.
- Наявність поліграфічної рекламної продукції.
- Інформування про систему лояльності, бонуси.
Всю інформацію потрібно запам’ятати, щоб потім відобразити дані в бланку, а також надати аудіозапис розмови замовнику. Щоб упевнитися, що таємний відвідувач дійсно відвідав майданчик — замовники просять пройтися в радіусі видимості камер або зробити на мобільний телефон фотографію торгового приміщення.
Можна сміливо сказати, що це один кращих методів, який сприяє розвитку бізнесу і є важливим елементом системи навчання, тестування персоналу. Завдяки цьому інструменту можна якісно опрацювати такі нюанси діяльності компанії:
- Поточну ситуацію в компанії, зони для розвитку.
- Розширення цільової аудиторії, позначення рамок в діяльності.
- Стратегію роботи з клієнтом в торговій точці та call-центрі.
- Слабкі сторони в роботі відділів продажів, служби підтримки та конкретних менеджерів на ключових посадах.
Завдяки методу перевірки “таємний покупець” можна правильно побудувати стратегію, що принесе прибутки та задовольнить потреби навіть найвибагливіших покупців. А також виправити помилки у комунікації з клієнтами та покращити компетентність персоналу.
Матеріал з мережі
